Kontaktinformationen verwalten, Vertriebsprozesse optimieren und ein Unternehmenswachstum verzeichnen: Im Rahmen der Digitalisierung steigen die Anforderungen an Unternehmen einer jeden Branche und Größe fortwährend. Ohne Customer Relationship Management (CRM) und der passenden Software gelingt es Betrieben in der Regel nicht, die Vielzahl an Kundendaten zu verwalten.
Für Start-ups bietet sich durch eine CRM-Software die Chance, ihr Kapital und ihre Ressourcen gewinnbringend einzusetzen. Start-ups, die eine CRM-Software implementieren möchten, sollten sich jedoch zunächst über den CRM-Markt informieren. Der Grund: Sie stellen andere Anforderungen an die CRM-Softwares als große Konzerne.
Doch was ist eine CRM-Software und welche Vorteile hält ein maßgeschneidertes CRM-System bereit? Und wie gelingt es Start-ups, eine geeignete CRM-Software auszuwählen?
Was ist CRM-Software?
Das Customer Relationship Management, das Kundenbeziehungsmanagement, befasst sich mit der Ausrichtung eines Unternehmens auf die Kundschaft. So soll die Kundenbeziehung langfristig optimiert werden. Darüber hinaus zielt das CRM auf die Verbesserung der Kundenbeziehungsprozesse ab.
Eine CRM-Software unterstützt Betriebe dabei, die Prozesse digital abzubilden und Daten zu verwalten. Jeder Kunde verfügt hier über eine personalisierte, digitale Kundenakte.
Teil der Akte sind zum Beispiel Stammdaten, Verträge und die Kundenhistorie. Durch das CRM-System gelingt es den einzelnen Abteilungen der Firma, abteilungsübergreifend auf aktuelle Daten und Prognosen bezüglich des Kundenverhaltens zuzugreifen, die in Echtzeit aktualisiert werden.
Seinen Ursprung verzeichnet das CRM-System in den 1960er Jahren, als Unternehmen erstmals kundenorientiert agierten und ihre Produktorientierung über Bord warfen. Durch technische Fortschritte im Bereich der Computertelefonie-Integration, kurz CTI, sowie Errungenschaften im Datenbankmarketing gelang es Betrieben, Kundeninteraktionen zu dokumentieren. Diese wurden dann anschließend als Basis für Marketingkampagnen verwendet.
Den steigenden Bedarf an Systemen, die eine digitale Datenverwaltung der kundenspezifischen Dokumente notwendig erscheinen ließen, deckten Unternehmen in den 1990er Jahren mit Hilfe moderner CRM-Systeme.
Ab den 2000er Jahren umfassten die Softwares bereits Bereiche wie das Marketing, den Vertrieb und den Kundenservice. Sobald Software-as-a-Service-Varianten angeboten wurden, konnten auch kleinere und mittlere Unternehmen den Einsatz der Systeme finanziell realisieren.
Heute stehen Unternehmen umfangreiche und vielfältige CRM-Systeme zur Auswahl. Um die Vertriebsprozesse geschlossen zu optimieren, wenden sich Betriebe wie Start-ups an Anbieter wie ameax.
Vorteile von CRM
- Optimierte Kundenbeziehungen: CRM-Systeme stellen Kundeninformationen in Echtzeit zur Verfügung. So greift ein Unternehmen nicht nur auf aktuelle Daten zurück, sondern kann die Bedürfnisse, die Interessen und die Kaufgewohnheiten seiner Kundschaft analysieren. Anschließend können Angebote und Marketingkampagnen auf die Ergebnisse der Analyse zugeschnitten werden. In der Folge steigen die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität.
- Verbesserte Verkaufsprozesse: Vertriebsaufgaben können automatisiert über das CRM-System erfolgen. Außerdem können Leads zurückverfolgt werden. Das Sales-Team wendet ausschließlich Energie für höherwertige Aufgaben auf. Die Geschäftsprozesse können so effizienter gestaltet werden.
- Zielgerichtete Marketingmaßnahmen: Mit Hilfe des CRM-Systems können Unternehmen Kunden in Kundengruppen einteilen und auf Basis der strukturierten Datenlage in Echtzeit gezielt Marketingkampagnen für Teilzielgruppen entwerfen. So können hohe Conversion-Raten erzielt werden.
- Effektiver Kundenservice: CRM-Systeme stellen Kundendaten bereit. Mitarbeiter aus dem Kundendienst greifen auf relevante Daten zu und können der Kundschaft somit schnell Hilfe anbieten. Dies fördert die Kundenloyalität und -zufriedenheit.
- Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit: Die CRM-Software bündelt Daten, auf die verschiedene Abteilungen eines Unternehmens zugreifen können. Sie verfolgen die Kundeninteraktionen und die Kundenhistorie gemeinsam und verfügen somit über einen vergleichbaren Wissensstand.
Verfügbare CRM-Systeme am Markt
Zunächst gilt: Unternehmen aus dem Einzelhandel weisen andere Bedürfnisse auf als Unternehmen aus dem Dienstleistungsgewerbe. Der CRM-Markt bedient die Anforderungen einer jeden Branche. So stehen vielfältige Anwendungen zur Auswahl.
Die Softwares umfassen eine Basis-Ausführung. Diese enthält die wichtigsten Funktionen. Einige Anbieter bieten darüber hinaus spezielle Softwares an, die sich an diverse Unternehmensgrößen richten. Denn während ein Start-up kostengünstige, übersichtliche Systeme favorisiert, benötigen große, global agierende Konzerne umfangreiche Softwares, die komplexe Prozesse abbilden können.
Daten über den CRM-Markt lassen sich von Marktforschungsunternehmen wie Needham, Forrester Research, Gartner Inc. und der International Data Corporation (IDC) beziehen. In Deutschland veröffentlicht die MUUUH! Group regelmäßig CRM-Studien.
Prognostizierte Umsätze der CRM-Branche
Die Kundenbindung und Lead-Generierung gewinnen im Vertrieb zunehmend an Bedeutung. Aus diesem Grund entscheiden sich viele Unternehmen für CRM-Softwares bekannter Hersteller.
Die Strategie-, Prozess- und Softwaresysteme ermöglichen eine optimierte Verwaltung der Kundeninteraktion sowie der Kundenbeziehungen und tragen entscheidend dazu bei, die Vertriebsbemühungen zu realisieren.
Global News Wire prognostizierte der CRM-Branche im Jahr 2020 einen voraussichtlichen Umsatz von 55,3 Milliarden US-Dollar. Bis zum Jahr 2027 wird der weltweite Umsatz auf 123,8 Milliarden US-Dollar geschätzt. Dies entspricht einer jährlichen Wachstumsrate (Compound Annual Growth Rate, kurz CAGR) von 12,2 Prozent.
Allein das KMU-Segment soll eine jährliche Wachstumsrate von 15,8 Prozent verzeichnen und 2027 einen Umsatz von 58 Milliarden US-Dollar erzielen.
Individuelle CRM-Software aus Deutschland: die Vorteile
Ein CRM-System bündelt Information über Interessenten, Neukunden und Bestandskunden. Mit einer entsprechenden Genehmigung greifen verschiedene Abteilungen eines Unternehmens auf die Daten zu.
Das bedeutet: Der Einsatz einer CRM-Software erleichtert nicht ausschließlich die Datenarchivierung. Vielmehr wirkt sich ein gut gepflegtes CRM-System unmittelbar auf den Unternehmenserfolg aus.
So verhilft das CRM-System zum Beispiel dazu, jederzeit Zugriff auf relevante Hintergrundinformationen über Kunden zu erhalten und eine reibungslose Kommunikation zwischen der Sales-Abteilung und der Kundschaft zu erzielen. Aber auch das Marketing profitiert von Informationen aus der CRM-Software. Denn Marketingmaßnahmen lassen sich auf Basis der Daten zielgerichtet umsetzen, sodass das Budget gewinnbringend eingesetzt wird.
Dabei kann es sich um Adressinformationen, Dokumente wie Verträge und Tickets im Ticketsystem handeln. Zugleich hält das CRM-System Statistiken und Reportings bereit und erleichtert das Zeitmanagement sowie die Aufgabenverwaltung. Bei Bedarf können weitere Programme integriert werden.
Bei der konfektionierten CRM-Software in der Basis-Version profitieren die Nutzer in der Regel von der Unterstützung durch den Kundensupport und eine kurze Vorbereitungsphase. Allerdings zeichnet sich diese durch eine geringe Flexibilität aus und kann unter Umständen nicht wie gewünscht erweitert werden.
Außerdem besteht die Gefahr, dass die Software nicht auf allen Endgeräten nutzbar ist. Darüber hinaus bedarf es einer Einarbeitungsphase, in deren Rahmen die Mitarbeiter den Umgang mit dem System erlernen.
Die maßgeschneiderte CRM-Software dagegen besticht durch eine individuelle Gestaltung, die den spezifischen Anforderungen eines Unternehmens entspricht. In diesem Kontext entscheidet sich der Betrieb für die notwendigen Funktionen und gegen Features, die keine Verwendung finden.
Im Gegensatz zu der Standardsoftware wird das individuelle CRM-System passgenau für einen Betrieb konzipiert. Die Einarbeitungsphase der Mitarbeiter fällt kürzer aus, sofern die Software bekannte Elemente enthält oder eine intuitive Bedienung ermöglicht.
Der mögliche Nachteil: Individuelle Softwares gehen in der Regel mit höheren Kosten einher. Da das System den Bedürfnissen eines Unternehmens jedoch zu 100 Prozent entspricht, entfallen langfristig Kosten durch eine effizientere Arbeitsausrichtung, automatisierte Vorgänge, eine hohe Nutzerfreundlichkeit und die hohe Flexibilität.
Der Betrieb kann einen langfristigen Einsatz der Software einkalkulieren und diese bei Bedarf anpassen. Bei standardisierten Anwendungen ist dies häufig nicht möglich. Zudem besteht das Risiko, dass die Software aufgrund mangelnder Features um andere Systeme ergänzt werden muss. Der Einsatz mehrerer Systeme geht mit längeren Einarbeitungsphasen einher und erschwert eine übersichtliche Verwaltung der Daten.
So gelingt die CRM-Auswahl für Start-ups
Mehr Umsatz durch CRM: Kleine Unternehmen benötigen eine CRM-Software, die ihren speziellen Bedürfnissen entspricht. Das Ziel besteht darin, das Wachstum des Start-ups zu steigern, indem Prozesse optimiert und die Beziehungen zu den Kunden verbessert werden.
Wichtig ist, dass Start-ups bei der Wahl des CRM-Systems strategisch vorgehen. Die Herausforderung: Die verschiedenen CRM-Softwares auf dem Markt bieten vielfältige Funktionen und Besonderheiten.
Folgende Kriterien sind zu beachten:
- Handelt es sich um eine cloudbasierte Software?
- Erfolgt der Zugriff bei Bedarf mobil?
- Ist die Software erweiterbar?
- Weist die Software alle notwendigen CRM-Funktionen wie die Ticketerstellung, das Kontaktmanagement-Tool, das Vertriebsmanagement, das Lead-Management und datenbasierte CRM-Berichte auf?
- Ist das System skalierbar? Kann eine Preis- und Funktionsanpassung erfolgen?
- Ist die Benutzeroberfläche intuitiv bedienbar?
- Kann die Software im Vorfeld kostenlos getestet werden?
Das Fazit – digitale Transformation durch CRM
Wer wachsen möchte, investiert in eine CRM-Software? Diesen Tipp erhalten unzählige Unternehmen, die auf den Einsatz eines CRM-Systems verzichten. Dabei gilt: Wachstum ohne CRM-Software gestaltet sich schwierig.
Insbesondere kleine Unternehmen profitieren von verbesserten Vertriebsprozessen, automatisierten Abläufen, mehr Leads und einem optimierten Datenmanagement. Mit dem richtigen System wie einer maßgeschneiderten CRM-Software kann es einem Start-up gelingen, mehr Umsatz zu erwirtschaften und die Ressourcen gewinnbringend einzusetzen. Aber mittlere und große Unternehmen setzen auf CRM.
Quelle:
Globale CRM-Software (Customer Relationship Management) (globenewswire.com)