Kurz beantwortet
Kunden bleiben, wenn Service verlässlich ist, Probleme schnell gelöst werden und der Kontakt persönlich bleibt. Bei Mängeln haben Käufer gesetzliche Gewährleistungsrechte, beim Kauf beweglicher Sachen in der Regel zwei Jahre ab Ablieferung (§ 438 Abs. 1 Nr. 3 BGB). Kundendaten dürfen nur für festgelegte Zwecke genutzt werden, Werbe-E-Mails brauchen eine Einwilligung.
Service, der in Erinnerung bleibt
- Erreichbar sein: klare Telefonzeiten, Rückruf am selben oder nächsten Tag, Antwort auf E-Mails innerhalb eines Arbeitstags.
- Erwartungen klären: Termin, Preis und Ablauf vorher besprechen, damit es keine bösen Überraschungen gibt.
- Mitdenken: auf Folgearbeiten, Pflege oder günstigere Alternativen hinweisen.
- Zuverlässig liefern: Pünktlichkeit und Sauberkeit zählen oft mehr als ein kleiner Preisvorteil.
- Danke sagen: ein kurzer Dank nach dem Auftrag, zum Jahresende ein Gruß, siehe Weihnachtsgrüße geschäftlich.
Reklamationen richtig behandeln
- Zuhören und danken: Wer reklamiert, gibt eine zweite Chance. Nicht unterbrechen, nicht rechtfertigen.
- Sachverhalt aufnehmen: was, wann, Fotos, Rechnung.
- Lösung anbieten: Reparatur, Ersatz oder Preisnachlass, mit klarem Zeitpunkt.
- Umsetzen und nachfassen: nach der Lösung kurz nachfragen, ob alles passt.
- Daraus lernen: häufige Gründe sammeln und den Ablauf verbessern.
Rechtlich hat der Käufer einer mangelhaften Sache zunächst Anspruch auf Nacherfüllung, also Reparatur oder Ersatz; unter weiteren Voraussetzungen kann er vom Vertrag zurücktreten, den Preis mindern oder Schadensersatz verlangen (§ 437 BGB). Die Ansprüche verjähren beim Kauf beweglicher Sachen in der Regel in zwei Jahren ab Ablieferung, bei Bauwerken in fünf Jahren (§ 438 Abs. 1, 2 BGB). Kauft ein Verbraucher bei einem Unternehmer und zeigt sich ein Mangel im ersten Jahr, wird vermutet, dass er schon bei Übergabe bestand (§ 477 Abs. 1 BGB). Kulanz darüber hinaus ist freiwillig, stärkt aber oft die Bindung.
Kundendaten richtig nutzen
- Eine einfache Kundenkartei mit Kontaktdaten, Aufträgen und Vorlieben hilft beim persönlichen Service.
- Daten nur für die Zwecke verwenden, für die sie erhoben wurden, sicher speichern und nicht länger als nötig aufbewahren.
- Werbe-E-Mails und Newsletter nur mit Einwilligung oder unter den engen Bedingungen für Bestandskunden (§ 7 Abs. 2 Nr. 2, Abs. 3 UWG).
- Auf Anfrage Auskunft geben können, welche Daten gespeichert sind.
Zufriedenheit messen
Zwei bis drei kurze Fragen nach dem Auftrag reichen: Wie zufrieden waren Sie? Was können wir besser machen? Würden Sie uns weiterempfehlen? Dazu ein Blick auf Wiederkaufrate, Reklamationen und Bewertungen einmal im Jahr. Wie man daraus Kennzahlen macht, steht unter Kundenbindung messen.
Alle Seiten zu Kunden
- Kundenbindung Maßnahmen, Kennzahlen und Regeln für Stammkunden
- Weihnachtsgrüße geschäftlich: Weihnachtswünsche für Kunden, Geschäftspartner und Mitarbeiter Texte und Tipps für Weihnachtsgrüße an Kunden und Partner
Häufige Fragen
Wie lange haftet ein Betrieb für Mängel?
Beim Kauf beweglicher Sachen in der Regel zwei Jahre ab Ablieferung, bei Bauwerken und Baumaterialien, die einen Mangel am Bauwerk verursacht haben, fünf Jahre (§ 438 BGB).
Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie?
Gewährleistung sind die gesetzlichen Rechte des Käufers bei Mängeln. Eine Garantie ist ein freiwilliges zusätzliches Versprechen von Hersteller oder Händler zu den dort genannten Bedingungen.
Wie gehe ich mit einer schlechten Online-Bewertung um?
Sachlich und freundlich antworten, das Anliegen ernst nehmen, eine Lösung anbieten und den Kontakt auf Telefon oder E-Mail verlagern. Falsche Tatsachenbehauptungen kann man beim Portal melden.