Definition
Ein Geschäftsprozess ist eine Folge zusammenhängender Tätigkeiten, die aus Eingaben ein Ergebnis mit Wert für einen Kunden erzeugt.
Ein Geschäftsprozess beginnt mit einem Auslöser, etwa einer Kundenanfrage, und endet mit einem Ergebnis, etwa einer bezahlten Rechnung. Dazwischen liegen Tätigkeiten, die logisch aufeinander folgen und oft von mehreren Personen oder Abteilungen erledigt werden. Eingaben (Input) können Material, Informationen oder Arbeitszeit sein, das Ergebnis (Output) ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Information.
Die Definition geht auf Michael Hammer und James Champy zurück, die Geschäftsprozesse 1993 als Bündel von Tätigkeiten beschrieben, das aus einer oder mehreren Eingaben ein Ergebnis mit Wert für den Kunden erzeugt. Die Qualitätsnorm ISO 9000 fasst einen Prozess allgemeiner als Tätigkeiten, die Eingaben nutzen, um ein beabsichtigtes Ergebnis zu erzielen.
Beispiel: Auftrag im Handwerksbetrieb
Ein typischer Geschäftsprozess in einem Handwerksbetrieb reicht von der Anfrage bis zum Geldeingang:
| Schritt | Wer | Ergebnis |
|---|---|---|
| 1. Kunde fragt an | Büro | Anfrage mit Kontaktdaten und Wunsch |
| 2. Besichtigung vor Ort | Meisterin | Aufmaß und Fotos |
| 3. Angebot erstellen und senden | Büro | Angebot |
| 4. Kunde nimmt das Angebot an, fehlendes Material wird bestellt | Büro | Auftrag, Bestellung beim Lieferanten |
| 5. Auftrag ausführen | Geselle | erledigte Arbeit, Stundenzettel |
| 6. Abnahme mit dem Kunden | Meisterin und Kunde | Abnahmeprotokoll |
| 7. Rechnung erstellen und senden | Büro | Rechnung |
| 8. Zahlungseingang prüfen | Büro | bezahlte Rechnung, bei Bedarf Mahnung |
Daneben laufen im Betrieb Prozesse, die den Kunden nicht direkt erreichen: Einkauf, Lohnabrechnung oder Pflege der Fahrzeuge unterstützen das Kerngeschäft, Planung und Personalentscheidungen steuern es.
Geschäftsprozesse: Beispiele aus dem Betrieb
Auch ein kleiner Betrieb hat nur eine überschaubare Zahl solcher Abläufe. Typische Beispiele, jeweils vom Auslöser bis zum Ergebnis:
| Bereich | Geschäftsprozess | Auslöser | Ergebnis | Prozessart |
|---|---|---|---|---|
| Vertrieb | Angebot bis Auftrag | Anfrage | unterschriebener Auftrag | Kernprozess |
| Auftragsabwicklung | Auftrag ausführen und abrechnen | Auftrag | erbrachte Leistung, bezahlte Rechnung | Kernprozess |
| Kundendienst | Reklamation bearbeiten | Beschwerde | Lösung für den Kunden | Kernprozess |
| Einkauf | Material beschaffen | Bedarf aus einem Auftrag | geprüfte Ware im Lager | Unterstützungsprozess |
| Buchhaltung | Belege erfassen und buchen | Monatsende | Buchhaltung, Umsatzsteuer-Voranmeldung | Unterstützungsprozess |
| Personal | Mitarbeiter einstellen | freie Stelle | eingearbeitete Fachkraft | Unterstützungsprozess |
| Führung | Jahresplanung | Jahresende | Ziele und Budget | Managementprozess |
Welche Arten von Geschäftsprozessen gibt es?
Nach ihrer Aufgabe unterscheidet man Kernprozesse, die die Leistung für die Kunden erbringen, Unterstützungsprozesse, die Personal, Material, Geld und IT bereitstellen, und Managementprozesse (auch Führungsprozesse), die planen und steuern. Erklärung und weitere Beispiele stehen unter Prozessarten; die Tabelle oben ordnet die Beispiele zu.
Weitere übliche Einteilungen richten sich nach dem Zeithorizont (strategisch, taktisch, operativ) und nach der Häufigkeit: Routineprozesse wiederholen sich oft, Regelprozesse gelegentlich, Ad-hoc-Prozesse selten oder einmalig.
Was gehört zu einem Geschäftsprozess?
Wer einen Geschäftsprozess festhält, braucht nur wenige Angaben. Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) nennt in seinem Online-Kurs zum Notfallmanagement diese Mindestangaben:
| Angabe | Beispiel: Material beschaffen |
|---|---|
| Eindeutige Bezeichnung | GP-04 Material beschaffen |
| Kurze Beschreibung | Material für angenommene Aufträge bestellen, annehmen und prüfen |
| Input | Materialliste aus dem Auftrag, Preise der Lieferanten |
| Output | geprüfte Ware im Lager, Lieferschein an die Buchhaltung |
| Teilprozesse | bestellen, Wareneingang prüfen, einlagern |
| Verknüpfungen und Abhängigkeiten | Vorgänger: Angebot angenommen; Nachfolger: Auftrag ausführen; braucht Warenwirtschaft und E-Mail |
| Verantwortlich | Werkstattleiter |
Als Faustregel empfiehlt das BSI für die Notfallplanung, je Organisationseinheit fünf bis 15 Geschäftsprozesse zu betrachten: fein genug, um Abhängigkeiten zu erkennen, grob genug, um den Überblick zu behalten. Am besten liegt ein Prozess ganz in einem Verantwortungsbereich.
Prozessmodell und Prozessinstanz
Der Begriff wird auf zwei Ebenen verwendet. Das Prozessmodell beschreibt, wie ein Ablauf grundsätzlich laufen soll, etwa „Auftragsabwicklung“ als Ablaufplan. Die Prozessinstanz ist der einzelne Durchlauf, etwa der Auftrag von Familie Müller vom 3. März mit den beteiligten Mitarbeitern, Geräten und dem Kunden.
Geschäftsprozesse dokumentieren
Für einen ersten Überblick reichen einfache Verfahren: Gespräche mit den Beteiligten, Karteikarten oder Haftnotizen an der Wand. Bei der Karteikarten-Methode geht man in drei Schritten vor:
- Den Ablauf in einfachen, ganzen Sätzen aufschreiben: „Ein Kunde ruft an. Ein Angebot wird erstellt. Der Kunde nimmt das Angebot an.“
- In jedem Satz markieren, wer handelt und was getan wird, also Subjekt und Verb.
- Daraus einzelne Tätigkeiten bilden („Angebot erstellen“, „Material bestellen“), in die richtige Reihenfolge bringen und mit Pfeilen verbinden.
Das Ergebnis zeigt, wo Informationen weitergegeben werden, wo Wartezeiten entstehen und wer wofür zuständig ist. Es ist auch eine gute Grundlage, bevor ein Ablauf in Software abgebildet oder automatisiert wird.
Geschäftsprozesse darstellen und modellieren
Für genauere Darstellungen gibt es standardisierte Notationen. Ein Geschäftsprozessmodell zeigt Teilprozesse, Tätigkeiten, ihre Reihenfolge und die Schnittstellen zwischen Abteilungen oder Systemen. Verbreitet sind:
- BPMN (Business Process Model and Notation), international genormt als ISO/IEC 19510
- EPK (Ereignisgesteuerte Prozesskette), vor allem im deutschsprachigen Raum
- UML-Aktivitätsdiagramme aus der Softwareentwicklung
- Einfache Flussdiagramme und Programmablaufpläne
| Darstellungsform | Geeignet für | Aufwand |
|---|---|---|
| Nummerierte Liste oder Tabelle | einfache Abläufe, erste Bestandsaufnahme | gering |
| Flussdiagramm | Abläufe mit Entscheidungen (ja/nein) | gering |
| Swimlane-Diagramm | Abläufe über mehrere Personen oder Abteilungen; jede Rolle hat eine eigene Bahn | mittel |
| Prozesslandkarte | Überblick über alle Geschäftsprozesse eines Betriebs auf einer Seite | gering |
| EPK | detaillierte Abläufe mit Ereignissen, oft in ERP-Projekten | hoch |
| BPMN | genaue, maschinenlesbare Modelle, auch als Vorlage für Automatisierung | hoch |
Für den Anfang reichen Papier, ein Tabellenprogramm oder ein digitales Whiteboard. Eigene Modellierungsprogramme lohnen sich erst, wenn viele Prozesse gepflegt oder automatisiert werden sollen.
In der Praxis werden Geschäftsprozesse häufig mit einem ERP-System gesteuert, das die einzelnen Schritte und Daten zusammenführt.
Was heißt das für meinen Betrieb?
Ein kleiner Betrieb muss nicht jeden Ablauf modellieren. Sinnvoll ist eine Liste der fünf bis zehn wichtigsten Geschäftsprozesse mit je einer verantwortlichen Person und, für die zwei oder drei wichtigsten Kernprozesse, eine Seite mit den Schritten wie im Beispiel oben. Das hilft beim Einarbeiten, bei Urlaubsvertretungen und wenn ein Programm ausfällt: Wer weiß, welcher Prozess an welcher Software hängt, kann für den Notfall vorsorgen. Und es ist der erste Schritt, bevor Abläufe automatisiert oder in einem ERP-System abgebildet werden. Wie der Einstieg gelingt, zeigt der Leitfaden zur Digitalisierung.
Häufige Fragen
Was ist ein Geschäftsprozess einfach erklärt?
Ein Geschäftsprozess ist der Weg von einem Auslöser zu einem Ergebnis, das einem Kunden nützt, zum Beispiel von der Anfrage bis zur bezahlten Rechnung. Alles, was dazwischen passiert, gehört zum Prozess.
Welche Geschäftsprozesse gibt es in einem Unternehmen?
Typisch sind Vertrieb (von der Anfrage bis zum Auftrag), Auftragsabwicklung, Kundendienst, Einkauf, Buchhaltung, Personal sowie Planung und Steuerung. Nach ihrer Aufgabe werden sie in Kern-, Unterstützungs- und Managementprozesse eingeteilt.
Wie kann man Geschäftsprozesse darstellen?
Einfache Abläufe als nummerierte Liste, Tabelle oder Flussdiagramm, Abläufe über mehrere Personen als Swimlane-Diagramm. Für genaue Modelle gibt es die Notationen BPMN (genormt als ISO/IEC 19510) und EPK. Den Überblick über alle Prozesse gibt eine Prozesslandkarte.
Wie viele Geschäftsprozesse hat ein Betrieb?
Das hängt vom Zuschnitt ab. Für die Notfallplanung empfiehlt das BSI als Faustregel fünf bis 15 Prozesse je Organisationseinheit. Ein kleiner Betrieb kommt mit einer Liste von fünf bis zehn Geschäftsprozessen meist gut aus.
Was ist Geschäftsprozessmanagement?
Geschäftsprozessmanagement (Business Process Management, BPM) heißt, Geschäftsprozesse systematisch zu erfassen, zu beschreiben, zu messen und zu verbessern. Dazu gehören eine verantwortliche Person je Prozess, Kennzahlen wie Durchlaufzeit oder Fehlerquote und eine regelmäßige Überprüfung.
Verwandte Begriffe
- Prozess Abläufe planen und steuern
- Automatisierung Abläufe von Maschinen und Software erledigen lassen
- ERP: Enterprise-Resource-Planning Ressourcen planen mit einer gemeinsamen Software
Quellen
- Fachliteratur Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution
- Fachliteratur ISO 9000:2026 Quality management – Fundamentals and vocabulary
- Behörde Online-Kurs Notfallmanagement, 3.2 Geschäftsprozesse bestimmen
- Fachliteratur ISO/IEC 19510:2013 Business Process Model and Notation (BPMN)